วิวัฒนาการของการช็อปปิ้งลึกลับด้านการดูแลสุขภาพ

ผู้ป่วยตอบคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของผู้ป่วยตามการรับรู้ของตน แต่ผู้ให้บริการด้านสุขภาพก็มีบริบทที่จำกัด มันปล่อยให้คนถามคำถาม – พวกเขาโต้ตอบกับใคร พูดอะไรบ้าง มันเกิดขึ้นเมื่อใด และผู้ป่วยมีความสามารถและเชื่อถือได้เพียงใดในการตีความเหล่านั้น ดังนั้น แทนที่จะตั้งคณะกรรมการเพื่อสำรวจสาเหตุของคะแนนที่ไม่ดี การซื้อปริศนาด้านการดูแลสุขภาพจะช่วยให้ลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพได้รับข้อมูลการวิจัยที่จำเป็นในการปรับปรุงแบบเรียลไทม์

ในยุคของการซื้อโดยอิงมูลค่าโดยมุ่งเน้นไปที่การเข้าพักแบบผู้ป่วยใน ฉันประมาณไว้ว่ากว่า 80% ของชีวิตที่ได้รับผลกระทบจากระบบสุขภาพในประเทศนี้ไม่ใช่ผู้ป่วยเลย แต่เป็นสมาชิกในครอบครัว ผู้มาเยี่ยม ผู้ป่วยนอก และผู้บริโภคในทุกสิ่ง จากอุปกรณ์ไปจนถึงสตาร์บัคส์ พยายามทำให้สภาพแวดล้อมในห้องผู้ป่วยสะอาดและเงียบที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ สื่อสารกับผู้ป่วยอย่างมีประสิทธิภาพ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ป่วยเตรียมพร้อมอย่างเต็มที่ที่จะออกจากโรงพยาบาล แต่การเน้นย้ำยังต้องอยู่ที่การรับรู้ของผู้ป่วย การสังเกต ความคิดเห็น และการตัดสินใจของผู้บริโภคในท้ายที่สุดนั้นมาจากแหล่งที่มานั้น

ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วยหมายความว่าในขณะที่ข้อมูลถูกย่อย จะมีคำถามเกิดขึ้นมากขึ้นเรื่อยๆ ตัวอย่างเช่น การสำรวจจะบอกคุณว่ามีความกังวลเกี่ยวกับความเป็นมิตรของเจ้าหน้าที่รังสีวิทยา แทนที่จะสร้างโปรแกรมการบริการลูกค้าที่ครอบคลุมสำหรับแผนกรังสีวิทยา ขั้นตอนต่อไปที่เป็นตรรกะคือการกำหนดว่าผู้ใช้ปลายทางจะรับรู้แผนกอย่างไร จุดอ่อนด้านพฤติกรรมของแผนกคืออะไร และใครในเจ้าหน้าที่กำลังแสดงพฤติกรรมเหล่านั้น

ข้อมูลความพึงพอใจของผู้ป่วยและการซื้อของลึกลับด้านการดูแลสุขภาพร่วมกันสามารถเริ่มมุ่งเน้นไปที่วิธีแก้ปัญหาที่มีความหมายซึ่งทำให้ผู้ให้บริการกล่าวว่า “เรารู้จากความพึงพอใจของผู้ป่วยว่ามีปัญหา และจากการซื้อของลึกลับ เรารู้ว่าปัญหานั้นคืออะไรและใครเป็นผู้รับผิดชอบหลัก”

แม้ว่าผู้จัดการจะแนะนำให้มองหาโอกาสในการฝึกสอนโดยการสังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน แต่การคาดหวังว่าพวกเขาจะเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการบริการนั้นมีโอกาสน้อย เนื่องจากโดยส่วนใหญ่แล้วพวกเขาจะสร้างวัฒนธรรมขึ้นมา เนื่องจากการวิจัยประเภทนี้เป็นการรับรู้ของผู้บริโภคอย่างเคร่งครัด จึงให้มุมมองที่เป็นกลางเกี่ยวกับวัฒนธรรมของแผนกหรือองค์กร สิ่งนี้ทำให้ผู้จัดการมีมุมมองของบุคคลที่สามซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการฝึกสอน

ประเภทของการซื้อของลึกลับด้านการดูแลสุขภาพ

ตั้งแต่ช่วงแรก ๆ ของการช้อปปิ้งปริศนาด้านการดูแลสุขภาพ คำขอของผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพมีความสร้างสรรค์มากขึ้น ตรงเป้าหมายมากขึ้น และซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจร้องขอบางสิ่งซึ่งครอบคลุมถึงการพักรักษาตัวแบบผู้ป่วยในตลอด 24 ชั่วโมง โดยที่ผู้ซื้อจะเข้ารับการรักษาเป็นระยะเวลา 24 ชั่วโมง เพื่อประเมินประสบการณ์ของผู้ป่วยตั้งแต่การลงทะเบียนจนถึงการออกจากโรงพยาบาล หรือผู้ซื้ออาจถูกขอให้โทรติดต่อสำนักงานแพทย์เพื่อนัดหมายโดยมีจุดประสงค์เพื่อพิจารณาว่าจะใช้เวลานานแค่ไหนจึงจะเห็นการเชื่อมโยงการวิจัยกับการใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ในปี 2008 การช็อปปิ้งเรื่องลึกลับด้านการดูแลสุขภาพได้รับข่าวสำคัญระดับชาติเมื่อ American Medical Association พยายามที่จะเข้ารับตำแหน่งในแนวทางปฏิบัตินี้ สิ่งที่ไม่ได้รับการรายงานอย่างทันท่วงทีคือการที่ปัญหานี้ถูกรายงานอย่างไม่มีกำหนด ในความเป็นจริง มันเป็นธรรมเนียมของหนึ่งในผู้ให้บริการชั้นนำ (ก่อนที่จะมีการกล่าวหาว่าการซื้อของลึกลับด้านการดูแลสุขภาพใช้เวลาแพทย์โดยไม่จำเป็น) เพื่อใช้สิ่งที่พวกเขาเรียกว่าการสังเกตกระบวนการ รูปแบบการช้อปปิ้งแบบลึกลับนี้ ซึ่งมีประสิทธิภาพมากที่สุดในแผนกฉุกเฉิน หลีกเลี่ยงการใช้เวลาอันมีค่าของผู้ป่วยโดยให้นักช้อปเข้าร่วมกับผู้ป่วยในฐานะเพื่อนในขณะที่พวกเขาสัมผัสประสบการณ์ของผู้ป่วย

การวิจัยการรับรู้ที่เป็นประโยชน์มากที่สุดสองประเภท ได้แก่ 1) ซื้อของจากการแข่งขัน และ 2) ประเมินพนักงานเป็นรายบุคคล หลายคนเรียกว่าการสอดแนม แต่สิ่งสำคัญคือต้องรู้จักวัฒนธรรมของคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น พวกเขาเชื่อในอะไร และจะถ่ายทอดไปยังผู้ป่วยได้อย่างไร และเรื่องราวเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณเคยได้ยินจะได้รับการยืนยันหรือไม่

คุณค่ามากมายสามารถได้มาจากการประเมินพนักงานแต่ละคน ด้วยเหตุผลหลายประการ – ต้นทุนเป็นปัจจัยหนึ่งอย่างแน่นอน – วิธีนี้ทำงานได้ดีที่สุดในสภาพแวดล้อมของแผนก และช่วยให้ผู้จัดการสามารถเปรียบเทียบพนักงานแต่ละคนแบบแอปเปิ้ลต่อแอปเปิ้ลได้ เนื่องจากเกี่ยวข้องกับมาตรฐานเฉพาะ กล่าวคือ ซินดี้มีแนวโน้มมากกว่าเจฟฟ์ที่จะทักทายผู้ป่วย ทันที (ตั้งโอกาสในการฝึกสอนให้เจฟฟ์)? หรือ Jeff ทำหน้าที่ขายบริการต่อเนื่องได้ดีเยี่ยมและควรได้รับการยกย่องชมเชย

การซื้อของลึกลับด้านการดูแลสุขภาพยังช่วยให้ผู้จัดการมีตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับพฤติกรรมเฉพาะที่ “ทำให้ผู้ป่วย” นี่เป็นการสร้างโอกาสที่ดีในการนำเสนอต่อพนักงานถึงพฤติกรรมที่องค์กรต้องการเลียนแบบพร้อมทั้งชื่นชมพนักงานที่แสดงพฤติกรรมเหล่านั้น